Firmenkundenvertrieb: Zukunftsweisende Strategien statt Blick in den Rückspiegel

Es war zu Beginn des Jahres 2022 oft zu lesen, es werde mehr Firmenpleiten geben, die Welle rolle erst auf uns zu. Wie sind Firmenkunden Ihrer Meinung nach durch die Corona-Krise gekommen? Und wie erleben Sie die Situation im Umfeld der Sparkassen?

Zu Beginn der Corona-Pandemie erlebte der Markt viel Unsicherheit und das sowohl auf Unternehmens- als auch auf Bankenseite. Niemand wusste, wie es weitergehen würde. Es folgten der Lockdown und der regelrechte Ansturm auf die Fördermittel. Gleichzeitig begann man, das Portfolio angesichts der neuen Situation nach Risiken zu durchkämmen und frühzeitig potenziell gefährdete Betriebe mit hohen Ausfallrisiken herauszufiltern. 

Politische Interventionen und Fördermittel haben bislang die zunächst erwarteten Szenarien dämpfen können. Dies ist auch bei den Wertberichtigungen der Sparkassen für das Jahr 2020 und 2021 erkennbar.

Heißt das, alle sind mit einem blauen Auge davongekommen?

Es ist ja noch nicht vorüber. Betrachtet man Forschungsdaten z. B. des IWH Halle, so zeigt sich eine noch immer recht robuste Entwicklung der Insolvenzen und das trotz schrittweisem Auslaufen der Coronahilfen und nachhaltigen Lieferkettenproblemen sowie massiv steigenden Energiepreisen in Folge des Ukraine-Kriegs. Die Folgen daraus sind aus unserer Sicht noch nicht vollständig überschaubar, zumal in den kommenden Monaten mit steigendem Mindestlohn und steigenden Zinsen weitere Herausforderungen auf die Unternehmen zukommen. Die weitere Entwicklung wird hier wesentlich davon abhängen, wie die Unternehmen in der Lage sind, Preissteigerungen an ihre Kunden weiterzugeben. Die kommenden Herausforderungen sind also ganz anders gelagert, als in Zeiten der Corona-Krise und der Lockdowns, als es galt, die grundsätzliche Arbeitsfähigkeit sicherzustellen und schmerzlich klar wurde, dass es deutliche Lücken in der Digitalisierung des Firmenkundengeschäfts gibt.

Deckt sich das mit Ihrer Erfahrung aus der Beratung?

Viele unserer Kunden mussten mehrere Standorte schließen, der persönliche Kontakt war nicht mehr uneingeschränkt möglich. Besonders im gehobenen Kundensegment, bei Gewerbe-, Firmen- und Unternehmenskunden war das herausfordernd, da auch Kunden häufig keine unnötigen Kontakte riskieren wollten. Einzelne Häuser waren digital noch nicht gewappnet, um darauf adäquat zu reagieren. Es gab intensive Bemühungen schnell nachzuziehen, sich mit Hardware auszustatten und das Equipment bereitzuhalten. Aber die beste Infrastruktur hilft nichts, wenn der Prozess und die praktische Anwendung noch nicht trainiert sind. Digitalisierung ist eben deutlich mehr als die Bereitstellung von Hardware und Prozessen. Zum Teil kam es deshalb zu Problemen in der Kundenbetreuung, gerade zu Beginn der Pandemie. 

Welche Folgen hatte das?

Durch Sofortmaßnahmen wie einen Krisenstab merkte man, dass es schnelle Lösungen braucht, wenn persönliche Kontakte nicht mehr möglich sind. Den Sparkassen hat das einen echten Impuls auf dem Weg in eine digitale Welt gegeben. Der Kunde hat gefordert, dass sein Berater verfügbar bleibt – auch bei geschlossenen Standorten und Mitarbeitern, die nicht vor Ort arbeiten können. 

Und wie konnten Sparkassen die Kundenbedürfnisse erfüllen? Was war ausschlaggebend, um hier erfolgreich agieren zu können? 

Ganz sicher die Realisierungsgeschwindigkeit, denn Prozesse wurden in deutlich kürzer Zeit viel effizienter und digitaler gestaltet – gezwungenermaßen natürlich. Transformationsprojekte und -maßnahmen zu digitalen Prozessen, die sich unter normalen Bedingungen über Jahre hingezogen hätte, waren jetzt bei den gesetzten Rahmenbedingungen in wenigen Monaten möglich. Bis dato war es oft so, dass der Wille zwar erkennbar war, die passgenaue Umsetzung aber gefehlt hat. Dieser Schritt wurde jetzt alternativlos. In diese Zeit fiel auch die Entwicklung des Firmenkundenportals, mit dem man rund um die Uhr digitale Services und Produkte anbietet, auch im wichtigen Thema Kredit. 

Und das lief alles reibungslos?

Im gehobenen Kundensegment der Sparkassen sind häufig Kolleginnen und Kollegen beschäftigt, die kulturell noch anders geprägt sind und sich auf den stationären persönlichen Kanal konzentrieren. Manchen fällt das Bedienen der Geräte schwer, manchen fehlt es an Gespür für neue Entwicklungen und digitale Geschäftsmodelle und den damit verbundenen Wertschöpfungsketten. Unternehmen beschäftigen sich heute mit Cybersicherheit, dem Einsatz künstlicher Intelligenz oder Auswirkungen von Nachhaltigkeitszielen (ESG) auf Ihr Unternehmen. Die Themen sind weniger praktisch und greifbarer als früher. Genau da stehen Banken und Sparkassen in der Beratung und der Risikoeinschätzung vor großen Herausforderungen.

Was genau ist der Knackpunkt?

Oft fehlt das passende Mindset. Nicht alle Berater sind bereit, neue Wege zu beschreiten. Manche kommen mit einem großen handgeschriebenem Blatt Papier vom Kundentermin zurück. Man kenne sich schließlich, sei regional vernetzt und brauche den modernen Schnickschnack nicht. Diese Haltung ist weder für die Sparkasse noch für den Kunden von Vorteil. Nicht alle Häuser agieren so. Aber einige kämpfen sehr und können dennoch nicht aufholen.

Was bedeutet Digitalisierung konkret für die Sparkassen?

Aus Sparkassensicht hat die Digitalisierung zwei Dimensionen: das eigene Haus und den Kunden. Die Kundendimension wiederum fächert sich ebenfalls auf. Die Sparkasse muss Chancen und Risiken erkennen – bei sich und bei ihren Kunden. Was genau muss ich in die Angebote einpreisen? Habe ich alle, auch zukünftigen Risiken der Finanzierung bedacht? Wie gehe ich mit neuen Themen wie Nachhaltigkeit und den ESG in meiner Kreditpolitik um? Es geht darum, valide Aussagen für die Zukunft zu treffen. Der Blick in den Rückspiegel hilft bei diesen Fragestellungen nicht mehr weiter.

Wie können digitale Tools den Firmenkundenvertrieb verbessern? Welche Chancen bieten speziell Technologien wie KI oder RPA?

Wichtig ist, Nutzer und Kunden bereits während der Entwicklung einzubinden. Bei der Entwicklung des digitalen Prozesses zum Abschluss eines Geschäftsgirokontos haben wir zum Beispiel den Prozess mit dem Endkunden gemeinsam entwickelt. Das gleiche gilt für viele der Neo-Prozesse, welche die Sparkassen schon bereitstellen. Eine Einführung erfordert häufig ein Umdenken auf Sparkassenseite, da nicht mehr alle individuellen Wünsche abgebildet werden können und die Standardisierung vorangetrieben wird. Hier hat die Durchsetzung eines Standards (ProzessPlus für Sparkassen 2.0) in der S-Finanzgruppe viele mittelbare und unmittelbare Vorteile.

Man muss sich außerdem die Frage stellen, welche Probleme sich durch Prozessautomatisierung und KI wirklich lösen lassen und was sie kosten. Im Mengengeschäft funktioniert vieles recht gut. Auch bei sehr spezifischen Themen lassen sich Teilaspekte werthaltig automatisieren und durch KI unterstützen. Technisch machbar ist letztlich alles. Aber ökonomisch betrachtet ist es nicht immer sinnvoll. 

Was bedeutet das übertragen auf die Sparkassen?

Man kann in der Sparkassen-Finanzgruppe noch viele Dinge im Mengengeschäft und bei Standardprozessen automatisieren. Dem Trend, alles mit künstlicher Intelligenz verbessern zu wollen, sollte man sich jedoch nicht unreflektiert unterordnen. Die IT-Budgets wachsen schließlich nicht unbegrenzt weiter. Die Entwicklung lohnt sich aber durchaus dann, wenn eine gewisse Schwungmasse vorhanden ist. Im Gewerbebereich und bei Firmenkunden läuft vieles repetitiv ab, hier gibt es also Spielraum für Automatisierung. Um den Aufwand zu rechtfertigen, sollte eine Entwicklung aber immer auf zentraler Ebene laufen.

Ratings und Kredite sind weitere Aspekte: Standardratings, das hat die zurückliegende Zeit gezeigt, funktionieren nicht immer wie gewünscht. Insbesondere „externe Schocks“ wie die Corona-Pandemie lassen sich über die aktuellen Systeme kaum adäquat abbilden, zumal oft mit historischen Daten gearbeitet wird, die um Kontoinformationen ergänzt werden. Da der Trend klar zu Multibankenbeziehungen geht, ist die Informationslage in der Regel unvollständig. KI-basierte Systeme, die z.B. über die XS2A-Schnittstellen auf weitere Datentöpfe zugreifen, sind aus unserer Sicht hier ein Lösungsansatz.

Wie schätzen Sie die Bedeutung des Firmenkundenportals ein – heute aber auch in Zukunft? Wird sich die Beziehung zum Kunden verändern, wenn er einen Teil der Verantwortung künftig selbst trägt?

Mit der aktuellen Ausbaustufe entsteht ein völlig neuer Kanal für Service und Vertrieb mit grundlegend neuen Funktionen. Das Firmenkundenportal bildet sozusagen die vollständige Kundenschnittstelle in einer digitalen Welt ab. Die Mehrwerte des Firmenkundenportals für Kunden und Sparkassen sind mannigfaltig: Sämtliche Serviceanliegen können vom Kunden rund um die Uhr fallabschließend abgewickelt werden, nutzer- und limitgesteuerte Prozesse stehen als wirklicher USP zur Verfügung, juristische Personen können erstmals breits im Onlinekanal handeln, ein passendes gewerbliches ePostfach steht bereit und echtes Multibanking über die EBICS-Schnittstelle ist möglich. Im Mengengeschäft gibt es bereits jetzt sehr viele nutzbare Produkte, die der Kunde auch immer häufiger nachfragen wird. Ein Blick auf die Start-Up- und FinTech-Szene belegt das: Junge Firmen schielen zunehmend auf den gewerblichen Bereich und gewinnen dort Kunden. Diese beginnen also, Produkte abzuschließen, die sie bislang im persönlichen Kontakt abgeschlossen haben. Durch die Etablierung des Firmenkundenportals (FKP) schaffen die Sparkassen nun die Infrastruktur für echten Omnikanalvertrieb und -service. Mit zunehmender Adoption des neuen Kanals werden sich Sparkassen strategischen Fragen stellen müssen: Wie wirkt sich das Angebot auf stationäre Kapazitäten aus? Lohnt sich Outbound-Vertrieb über das BusinessCenter, wenn man Kunden und FKP-Teilnehmer online direkt ansprechen kann? Wie sind Steuerungssysteme zu gestalten, wenn der Kunde nicht nur stationär Produkte abschließen kann? Wir erwarten hier insbesondere im Retailbereich ähnliche Entwicklungen wie im Privatkundengeschäft, nur ist die Welt in FK komplexer.

Entstehen den Sparkassen daraus auch Nachteile? Immerhin ist Regionalität ein wichtiges Vertriebsargument.

Ein bedeutender USP der Sparkassen ist unbestreitbar die Regionalität – sozusagen die DNA der Sparkassen. Dennoch ist es zwingend notwendig, im Firmenkundenportal aktiv zu sein. Regionalität, persönliche Kontakte und Digitalisierung ergänzen sich vielmehr und sind keine entweder oder Entscheidung. Auch die Kunden vor Ort möchten ihre Geschäfte kanalübergreifend abwickeln. Bankangelegenheiten sind für viele Gewerbetreibende eher lästiges Beiwerk, um das man sich in den Abendstunden oder am Wochenende kümmert – außerhalb der Öffnungszeiten der Sparkasse. Jetzt haben Geschäftsleute die Möglichkeit, ihre Themen vorzubereiten und fallabschließend zu bearbeiten. Und zwar dann, wenn es ihnen selbst passt.
Mit dem Firmenkundenportal ist außerdem ein mächtiges Stück Infrastruktur gelungen, mit dem sich ein ganzes Ökosystem aufbauen lässt. Es geht dabei um Nutzerverwaltung, Befugnisse für den Zahlungsverkehr und das Verteilen von Schlüsseln für einzelne Mitarbeiter. Das ist ein unglaublicher Fortschritt.

Wie passt das in die Gesamtstrategie der Sparkassen?

Es gehört zu den erklärten Zielen, auf ganz unterschiedlichen Kanälen Kundenlösungen anzubieten und damit die omnikanale Digitalisierung des gewerblichen Geschäftsmodells in den Sparkassen voranzutreiben. In der Vergangenheit haben die Sparkassen stark auf Software gesetzt. Nun verfolgen sie im Bereich EBICS-Zugriff beispielsweise einen hybriden Ansatz. Auch für die Sparkassen ist das von enormem Vorteil. Prozesse, die online stattfinden, sind nämlich mit den geringsten Kosten verbunden. Unter anderem deshalb, weil große Teile der Personalkosten wegfallen. Im Service-Bereich entsteht dadurch ein riesiger Effizienzhebel. Zudem lassen sich über die Plattform relativ einfach Verbundpartner einbinden. Erste Verbundpartner, z. B. aus dem Leasingbereich und Versicherungswesen, haben bereits an das System angedockt. Denkbar ist zudem, die Plattform zu öffnen und das Anbinden von Start-Ups und deren Produkten zuzulassen und damit Provision für die Sparkassen zu realisieren. Insbesondere die Verbindung von Nachhaltigkeit und Digitalisierung im Onlinebereich ist sehr vielversprechend.

Das Spektrum der Beteiligten wird bei einer solchen Plattform deutlich größer. Wie schafft man es dennoch, Kollaboration und Informationsfluss aufrecht zu erhalten?

Das betrifft nicht nur die Sparkassen, sondern auch die Kundenseite mit ihren unterschiedlichen Ansprechpartnern. Die Sparkassen unterscheiden deshalb zwischen Primär- und Co-Betreuung. Der Kunde wird in der Hauptsache durch einen Primärbetreuer beraten. Das ist der Ansprechpartner, der auch den stationären Kanal managt. Gerade große Kunden haben sehr spezifische Anforderungen, die ein Generalist nicht erfüllen kann. Im Kreditbereich ist er top, aber wenn es etwa um Spezialversicherungen, Leasingprodukte oder das Auslandsgeschäft geht, führt man einen Spezialisten ein und verknüpft ihn mit dem jeweiligen Spezialisten auf Kundenseite.

Wie sieht das konkret in der Praxis aus?

Der Kunde hat auch nicht nur eine Person für alle Themen im Finanzbereich abgestellt, sondern ein ganzes Team. Man stellt sich also vor und in der Folge wird die operative Arbeit auf den Spezialisten von der Sparkasse übertragen. Oft arbeitet dieser direkt vor Ort beim Kunden und eng mit ihm zusammen. Verschiedene, regelmäßige Austauschformate und Konferenzen stellen sicher, dass der ganzheitliche Blick auch bei einer Vielzahl an Detailaufgaben nicht verloren geht. Anbahnungsstrecken und Informationen werden künftig ebenfalls über das Firmenkundenportal laufen. Viele Anbahnungsprozesse werden zukünftig auf dem FKP stattfinden – die fallabschließenden Produktverkäufe stoßen je nach Thema auch an aufsichtliche Grenzen.

Was macht Sie da so sicher?

Mir fehlt der Glaube, dass Unternehmen große, komplexe Finanzierungen am besten mit Fördermittel per Klick abschließen. In so einem Fall ­– und das ist ja auch ein Alleinstellungsmerkmal der Sparkassen – will der Kunde mit einem Berater sprechen, der ihn und seinen komplexen Finanzierungsbedarf genau kennt. Ganz anders sieht es im Mengengeschäft aus. Hier gibt es viele einfache Gewerbekredit-, Versicherungs- und Leasing-Produkte. Drei oder vier KPI, dann zieht sich das System die benötigten Informationen vom Kunden oder von einem angebundenen Datenlieferanten wie der Schufa. Kurz darauf findet der Kunde fallabschließend den Vertrag in seinem ePostfach.

Was raten Sie den Sparkassen, um auch in Zukunft erfolgreich im Firmengeschäft zu agieren?

An einer ausgeprägten Omnikanalstrategie führt kein Weg vorbei. Das Firmenkundenportal wird sich in den besten Service- und Vertriebsmitarbeiter verwandeln müssen, um am Neugeschäft entsprechend zu partizipieren, zusätzliche Erträge generieren zu können und auch Effizienzen auf Sparkassen- und Kundenseite heben zu können. Gelingt das nicht, werden FinTechs und andere Unternehmen den Sparkassen einen Teil des Geschäfts abnehmen. Manche Häuser verzeichnen heute bereits leichte Einbrüche. Früher erzielte man mit den fünf Prozent der gewerblichen Kunden bis zu 44 Prozent aller Bruttoerträge, dies gelingt heute nicht mehr allen. Profiteure sind Unternehmen, die rein digital auftreten. Diese Entwicklung wird sich mit zunehmender Digitalisierung fortsetzen, zumal neue Geschäftsmodelle digitaler sind und auch bei konservativen Branchen eine neue digitalaffine Führungsgeneration das Steuer übernimmt. Folglich ist es unerlässlich für die Sparkassen, hier rechtzeitig anzupacken und ein sauberes Fundament zu legen. Abkürzungen wären kontraproduktiv. Deshalb der Appell: Es geht um einen neuen Service- und Vertriebskanal, also um so viel mehr als einen einfachen technischen Prozess. Notwendig ist ein neues Verständnis, wie ganzheitlicher Vertrieb in Zukunft funktioniert. Das schafft man nicht nebenbei. Immerhin haben die Häuser bis zu 200 Jahre Erfahrung im stationären Kanal. Im digitalen Kanal fehlt diese Übung noch. Es gilt daher, möglichst schnell in die Zukunft aufzubrechen – sofern noch nicht geschehen, ist 2022 also das Jahr des Aufbruchs!

Vielen Dank für das Gespräch!