Der Firmenkundenberater muss zum virtuosen Spieler der digitalen Tools werden

Herr Finke, inwiefern hat sich das Firmenkundengeschäft durch die Ereignisse der letzten Monate und Jahre Ihrer Meinung nach verändert? 

Die Situation ist für viele Unternehmen nicht ganz einfach und stark in Bewegung. Ich persönlich sehe vier Auswirkungen. Neben der Corona-Pandemie und dem Ukraine-Krieg zählen dazu meiner Meinung nach definitiv die Inflation und damit verbunden die gerade in den letzten Wochen und Monaten gestiegenen Zinsen, die das Investitionsvorhaben ein Stück weit erschweren. Noch stärker als die anderen drei Faktoren setzen den Unternehmen aktuell jedoch die gestörten globalen Lieferketten zu. Also die Frage, wie sie das benötigte Material erhalten können und wann. Das berichten viele unserer Kunden.  

Sind hiervon alle Unternehmen gleichermaßen betroffen?

Natürlich gibt es unterschiedliche Betroffenheiten. So sehen wir, dass es immer Krisengewinner gibt. Zu Corona-Zeiten war beispielsweise der Onlinehandel sehr stark. Natürlich gibt es aber auch Verlierer, die es etwas schwerer haben. Was ich befürchte ist, dass die tatsächlichen Auswirkungen dieser gesamten Faktoren und dem daraus entstehenden „Cocktail“ noch gar nicht sichtbar sind.

Inwiefern?

Nehmen wir nur einmal die Corona-Kredite, bei denen die Tilgung noch gar nicht begonnen hat und aktuell die Liquidität der Unternehmen noch nicht belasten. Das wird sich perspektivisch ändern. Eigentlich wollte man durch diese Maßnahmen gestärkt aus der Krise hervorgehe. Der Ukraine-Krieg hemmt nun aber zusätzlich und führt zu steigenden Kosten. Zudem der aktuelle Zinssatz: Im Januar haben wir teilweise noch mit einem Prozentsatz von 1,0 eine Baufinanzierung finanziert. Heute kostet eine zehnjährige Zinsbindung schon fast vier Prozent. Das ist eine Verdreifachung der Kostenposition, was Investments für die Zukunft deutlich unattraktiver macht. Und das stellt unsere Kunden vor eine echte Herausforderung.

Wie spiegelt sich diese Herausforderung in dem Verhalten Ihrer Firmenkunden?

Wir merken, dass Investments wesentlich gezielter getroffen werden, da das Geld nicht mehr unendlich zur Verfügung steht. Hierdurch werden Projekte sehr viel genauer bewertet, auch, wenn diese Bewertung schwieriger geworden ist. Das Thema Liquidität rückt also wieder deutlich stärker in den Fokus – mehr noch als die Rentabilität. 

Nehmen Sie auch Unterschiede in den Bedürfnissen Ihrer Firmenkunden wahr?

Die Erwartungen steigen: an Verbindlichkeit, an Geschwindigkeit, an Reaktionszeiten. Ist der Immobilienmarkt beispielsweise leer und ich habe als Unternehmen eine Chance, dann brauche ich ein Kreditinstitut, das schnell und verbindlich reagiert, damit ich diese Chance nutzen kann. Für diese Herausforderung sind wir jedoch gut auf- und eingestellt.  

Inwiefern hat sich in diesem Kontext der Stellenwert an die Beziehung zwischen Berater und Firmenkunde verändert?

Es war schon immer ein hohes Bedürfnis, gerade in unserem Kundensegment, einen guten und engen Draht als Bank zum Kunden zu haben und zu bewahren. Dieser Wert einer langfristigen Partnerschaft mit einem regionalen Kreditinstitut ist gerade in der Krise noch einmal sichtbarer geworden. Wie hilfreich es ist, Menschen an der Seite zu haben, die das eigene Geschäftsmodell verstehen. Die nicht nur warten, bis ich mich melde und eine Finanzierung benötige, sondern als Sparringspartner auch proaktiv Gespräche suchen. Diesen Ansatz haben wir stark verfolgt in den letzten Monaten – zunächst in der Corona-Pandemie und nun auch in der Ukraine-Krise. Einfach im Gespräch zu fragen: Gibt es Themen, die dich bewegen? Siehst du Risiken, sehen wir welche und wie können wir gemeinsam eine Lösung finden? Das schätzen unsere Kunden sehr.

Wie sehen Sie die Rolle des Firmenkundeberaters in Zukunft?

Neben der Beziehungspflege muss ein Kundenberater in der Lage sein, die digitalen Tools virtuos zu bedienen und dem Kunden ein Beratungserlebnis zu generieren, was mehr kann und wertiger ist als das, was der Kunde sich im Internet selbst zusammenklickt. Nur dann haben wir eine Chance, uns abzuheben und einen bestimmten Preis aufzurufen, der wahrscheinlich teurer ist als Vergleichsangebote im World Wide Web.

Welche Bedeutung nimmt aus Ihrer Sicht dabei die Kundenzentriertheit ein?

Eine immer wichtigere. Der Kunde muss das Gefühl haben, dass wir ihn verstehen. Dafür muss ich auch verstehen, in welcher Branche der Kunde ist und was diese beschäftigt. Nur dann kann ich die richtigen Fragen stellen und Ideen mitbringen. Gerade die Themen Nachhaltigkeit und Transformation werden hier noch eine große Rolle spielen. Und da muss es uns natürlich gelingen, unsere Kundenberater so fit zu machen, dass sie in der Lage sind, den Kunden in den Mittelpunkt zu stellen, seine Bedürfnisse zu erkennen und passende Lösungen zu finden oder den passenden Spezialisten an den Tisch zu bringen. Denn ich bin mir zu 100 Prozent sicher, dass die Sparkassen-Finanzgruppe mit unseren Netzwerkpartnern tolle Lösungen hat, viele unserer Kunden aber nicht wissen, wie stark wir eigentlich sind. Bekommen wir es hin, den Kunden stärker zu fokussieren und diese Möglichkeiten sichtbar zu machen, dann werden wir sehr lange, sehr erfolgreich sein können, weil der Kunde uns schätzen lernt für das Leistungsportfolio, was wir für ihn haben; wieder oder auch ganz neu.

Sie sprachen gerade bereits mehrere digitale Lösungen für den Beratungsprozess an. Welche Rolle spielen aus Ihrer Sicht digitale Tools im Firmenkundengeschäft von morgen?

Für uns in der Sparkassen-Finanzgruppe wird das Firmenkundenportal sehr wichtig werden, insbesondere für die Entwicklung der Internetfiliale. Hier sind wir auf einem guten Weg, das Standardgeschäft im Firmenkundenbereich in den Self Service zu bringen, am besten über die Sparkassen-App, wie man es auch als Privatkunde kennt. Dann können wir die wenige wichtige Zeit, die der Unternehmer für seine Bankgeschäfte hat und der Kundenberater für seine Kunden viel besser nutzen; um komplexe Themen zu diskutieren, komplexe Themenentscheidungen und Anlageentscheidungen zu prüfen und am Ende den Unternehmer erfolgreicher zu machen.

Und wie steht es mit digitalen Tools außerhalb des Firmenkundenportals?

Ich glaube, wir müssen in der Gesamtheit besser bei der Nutzung von digitalen Lösungen werden, insbesondere in der Gesprächsvor- und Nachbereitung, um dort die Effizienz zu steigern. Wenn wir beispielsweise per Knopfdruck auf einen Blick alle Informationen über den Kunden als Management Summary hätten, anstatt sie zusammenzusuchen, könnten wir viel Zeit sparen. Also von den Kunden- und Bilanzdaten, über die Umsatzanalyse bis hin zu einer Produktnutzungsanalyse, wo der Kunde Konkurrenzprodukte verwendet, wo er noch Bedarf hat und wir eine gute Lösung anbieten können. Und das kann keine Assistenz übernehmen. Der Kundenberater muss sich selbst ein Bild vom Kunden machen, wenn er auf Augenhöhe sprechen möchte. Dafür braucht es einfach digitale Tools. Denn das im Handbetrieb zu machen, dauert viel zu lange. Und auch in der Nachbereitung können digitale Tools enorm dabei unterstützen, Finanzierungskonzepte mit allen Aspekten zu erstellen und zur Verfügung zu stellen – aus einem Guss, ohne sieben verschiedene Anwendungen zu benötigen. Da wird und muss Digitalisierung eine große Rolle spielen.

Welchen Einfluss haben diese Veränderungen auf den Beratungsprozess und das Firmenkundengeschäft an sich?

Der Beratungsprozess ist schneller und beweglicher geworden. Kunden haben durch die Pandemie erleben können, dass man Probleme gemeinsam auch dann lösen kann, wenn man nicht persönlich am Tisch sitzt. In der klassischen Firmenkundenwelt ist das Geschäft stationär – egal, ob beim Geschäftskunden oder beim Unternehmenskunden – und zusätzlich besitzen die Kunden einen Onlinebanking-Zugang. In der neuen Welt muss die Firmenkundenbank als Multikanal fungieren und die Kanäle offenhalten, die der Kunde braucht. Ich brauche eine Self-Service-Option rund ums Konto für Convenience im Standardgeschäft und ich muss als Kundenberatender erreichbar sein. Das wurde durch Corona alles deutlich digitaler und schneller. Die hierdurch gewonnene Effizienz bei einfachen Dingen wie die Anfahrt zu einem Termin, die anderweitig genutzt werden kann, wissen die Menschen auch heute noch zu schätzen. 

Jetzt, wo der persönliche Kontakt wieder zunimmt, sehen wir aber natürlich auch, dass dieser Austausch weiterhin wichtig ist. Gerade, wenn es komplexer wird, wenn man diskutieren will, wenn man Positionen abwägt, dann braucht es den Austausch am Tisch – face to face. Dass man auch mal das Stirnrunzeln sieht oder aufeinander eingeht und nicht nur auf den Bildschirm starrt. Für die Zukunft wird für den Beratungsprozess daher wichtig sein, das Beste aus beiden Welten zu behalten, was wir in den letzten Monaten und Jahren gelernt haben.

Was ist für Sie der Schlüssel, um auch in Zukunft erfolgreich im Firmenkundengeschäft zu agieren?

Das muss man ein Stück weit in den Segmenten unterschiedlich betrachten. Bei unseren zahlreichen kleinen Kunden wird es wichtig sein, über die digitalen Kanäle stark sichtbar zu werden. Kontaktpunkte zu setzen, auch automatisiert – aber kluge, die der Kunde nachvollziehen kann. Und je höher das Kundensegment wird, umso wichtiger ist es dann, ein Partner zu sein, der den Kunden versteht. Der aktiv Impulse setzt, der Dinge in der vereinbarten Zeit und mit hoher Qualität erledigt und der verlässlicher Partner rund um die Finanzen ist. Der aber eben auch ein Partner ist, der die digitalen Lösungen liefert, der den Self Service bietet, wo der Kunde kleinere Anliegen schnell und einfach selbst erledigen kann. Es ist enorm wichtig, dass wir gerade an diesem Thema weiterarbeiten. Die Fintechs dieser Welt schlafen ja auch nicht auf den Bäumen, sondern entwickeln smarte Lösungen. Da sind wir als Sparkassen-Finanzgruppe auch schon weit, müssen aber konsequent immer weiter gehen. Um hier dann nicht nur einerseits die Leistung zu liefern, sondern auch den Kunden zu enablen. Das wird auch eine Beratungsleistung sein, die digitale Kompetenz in Bankdingen aufzubauen. 

Wenn wir das schaffen, dann können wir uns auf das konzentrieren, was wichtig ist: Nämlich Lebensentscheidungen zu begleiten, Unternehmen erfolgreich zu machen, die Spezialisten an den Tisch zu bringen und passgenaue Lösungen zu bauen. Und dann wird die Sparkasse am Kunden als Hausbank unersetzlich sein. Das wird die Aufgabe. 

Vielen Dank für das Gespräch!