Neue Kundenbedürfnisse erfordern eine Nutzerzentrierung im Firmenkundenvertrieb

Inflation, Lieferkettenengpässe und dann ist da auch noch das Thema Digitalisierung: Der größte Ertragsmotor für Sparkassen, das Firmenkundengeschäft, beginnt sich aufgrund neuer Kundenbedürfnisse zu wandeln. Das erfordert eine Anpassung des Firmenkundenvertriebs.

Sparkassen befinden sich im Transformationsprozess. Ein wesentliches Geschäftsfeld mit einer großen Ertragskraft für die Sparkassen war und ist dabei das Firmenkundengeschäft, insbesondere die Kreditvergabe. Und das wird auch in Zukunft so bleiben – jedoch fängt der große Ertragsmotor an zu stottern. 

Noch vor der Pandemie waren die Prognosen zum Wachstum des Firmenkundenmarktes bei deutschen Banken vorsichtig positiv. Geprägt von Dienstleistungen, die hochspezialisierte Mitarbeiter, das globale Netzwerk und die Risikoübernahme durch Banken erfordern, haben diese noch Vorteile gegenüber FinTechs. Im letzten Jahr zeigten sich dann die Auswirkungen der Corona-Krise: Erstmals seit 2009 gerät das Firmenkundengeschäft durch die stark steigende Kreditvorsorge in die Verlustzone, die Eigenkapitalrendite fällt auf minus zwei Prozent bei gleichzeitig neuem Höchststand von 1,3 Billionen Kreditvolumen.

Preissteigerungen und Lieferkettenprobleme als größten Herausforderungen für Firmenkunden

Weitere Faktoren in der Dauerkrise beeinflussen die Firmenkunden und damit auch das daraus resultierende Geschäft für Sparkassen. Eine Umfrage des Bank Blogs, FINANCE und F.A.Z Business Media research im Februar kurz nach Kriegsausbruch ergab, dass sich nach der Corona-Pandemie nur 55 Prozent der befragten Unternehmen in einer Aufschwungs- oder einer Stabilisierungsphase einordnen würde. Zum Vergleich: Vor dem Kriegsausbruch lag dieser Wert noch bei über 80 Prozent. Größte Herausforderungen seien demnach laut 60 Prozent die Preissteigerungen im Einkauf und bei 46 Prozent Lieferkettenprobleme.  

Und das nicht ohne Grund. Gerade das Problem der Metallimporte, die für beispielsweise Batterien, Halbleiter oder Windkraftanlagen benötigt werden und daher essenziell für das wirtschaftliche und technologische Wachstum in Deutschland sind, ist relevant. Denn Deutschland ist in hohem Maße abhängig von Rohstoffimporten von Ländern wie China oder Russland, die sowohl über einen Großteil der Vorkommen verfügen als auch Raffineriekapazitäten kontrollieren. So bezieht Deutschland 40 Prozent der Importe von veredeltem Nickel aus Russland. Einem Rohstoff, bei dem die Nachfrage bis 2050 Prognosen zufolge um 140 Prozent steigen soll. 50 Prozent der befragten Unternehmen sehen daher die Liquiditätssicherung als wichtigste Aufgabe in der Unternehmensfinanzierung. 

Das führt zu einer Zerreißprobe bei deutschen Unternehmen: Was muss erfüllt werden, damit die Existenz des eigenen Unternehmens, die unter Umständen seit Jahrzehnten nicht in Frage stand, gesichert ist, gleichzeitig das Unternehmen aber in Aspekten wie der Digitalisierung oder Nachhaltigkeitsaspekten weiter nach vorne geht?  

Anforderungen aus dem Privatkundengeschäft nun auch im Firmenkundengeschäft angekommen

Damit einher geht auch eine erhöhte Anspruchshaltung der Firmenkunden an die Beratungsleistung ihrer Bankberater. Die Verfügbarkeit digitaler Lösungen und Portale, die damit einhergehende Nutzererfahrung und schnelle Prozesse – Faktoren, die bereits seit Jahren im Privatkundengeschäft praktiziert wurden, erhalten nun auch Einzug in das Firmenkundengeschäft. Die Ambition, diese Ansprüche zu erfüllen, eine ausgeglichene Ertragsmatrix zu ermöglichen bei gleichzeitiger Einhaltung der Wachstumsziele im Wettbewerb um die Firmenkunden, stellt Sparkassen und Banken vor Herausforderungen. 

Die Lösung liegt in einer stärkeren Kundenfokussierung des Firmenkundenvertriebes. Für eine ausgezeichnete Nutzererfahrung, sollte der Kunde daher vom Firmenkundenvertrieb konsequent in den Mittelpunkt aller seiner Handlungen und strategischen Überlegungen gestellt werden, um so eine passgenaue Beratung gewährleisten zu können. Sparkassen und Banken sind hier im Vorteil gegenüber FinTechs und Digitalbanken, da nach wie vor die vertrauensvolle Beziehung zum Berater eines der wichtigsten Auswahlkriterien ist. 

Nutzerzentrierung erfordert Zeitmaximierung auf Seiten des Firmenkundenvertriebs

Eine größere Kundenfokussierung geht jedoch auch mit einer Zeitmaximierung auf die eigenen Kunden einher. Der Firmenkundenberater muss in der Lage sein, die Bedürfnisse seiner Kunden vorausschauend und aktiv anzusprechen, um so einen zielgerichteten Dialog zu eröffnen. Je komplexer die Bedürfnisse, desto eher benötigt es eine weitsichtige, strategische Sicht auf den Vertrieb bei dem jeweiligen Firmenkunden. Um mögliche Probleme und insbesondere Lösungen schon anzubieten, bevor sie bei dem Kunden auftreten. 

Prognosen zufolge verwenden Firmenkundenberater aktuell 20 Prozent ihrer Zeit auf den eigentlichen Kundentermin, 80 Prozent entfallen auf administrative Tätigkeiten. Diese Zahlen und der damit verbundene Aufwand würden sich dementsprechend verschieben. Dieser Mehraufwand ist jedoch notwendig, um auch weiterhin gegenüber der Konkurrenz im Wettbewerb um die margenstarken Firmenkunden bestehen zu können und den Ertragsmotor der Sparkassen am Laufen zu halten. 

Digitale Lösungen und Technologien sind hierbei starke Hebel, um den Kunden und seine Bedürfnisse immer im Blick zu behalten. Wie genau Sie digitale Möglichkeiten bei einem kundenzentrierten Firmenkundenvertrieb unterstützten können und was das genau für das Beratungsgespräch im Firmenkundengeschäft bedeutet, erfahren Sie in den folgenden Beiträgen.