Automatisierung und Standardisierung für eine effiziente Marktfolge

In der Marktfolge gibt es eine Vielzahl an Stellschrauben für Automatisierung und Digitalisierung. Der damit verbundene Effizienzgewinn kann Sparkassen und Banken ihre Profitabilität bewahren und Ressourcen für komplexere, nicht standardisierbare Fälle und Entscheidungen sichern. Die Sparkassen profitieren hier in Zukunft von den Chancen, die die neuen PPS-Prozesse eröffnen können.
Das Geschäftsmodell der Banken und Sparkassen wandelt sich rapide. In immer mehr Bereichen sorgt die digitale Transformation für einen tiefgreifenden Umbruch. Die Kunden nutzen häufiger die digitalen Wege der Kommunikation, suchen gezielt und aktiv nach Lösungen – online wie offline – und sind „ihrer“ Sparkasse oder Bank gegenüber nicht mehr so loyal wie früher. 

Für Banken bedeutet das neue Herausforderungen im Kundenkontakt und Vertrieb, aber vor allem auch in der Marktfolge. Dabei ist in der Tat die Digitalisierung der wesentliche Treiber, wenn es darum geht, Kreditsachbearbeitung, Kreditanalyse und Controlling effizienter zu gestalten. Die zahlreichen Möglichkeiten, die für einen Effizienzgewinn in den Unternehmen sorgen, reichen von Automatisierung über Software-Robotics-Lösungen bis hin zu Data Analytics und künstlicher Intelligenz. 

Und auch wenn Letztere bei den meisten Sparkassen und Banken noch nicht ihr volles Potenzial entfaltet hat, sehen wir bereits heute, wohin die Reise geht: Low Operations und No Operations sind die Schlagworte, die die Branche in Aufruhr versetzen. Im positiven Sinn, weil vor allem die Führungskräfte in den Sparkassen erkennen, wie datenbasierte Verfahren einen Effizienz-Uplift für Prozesse und ihre Auswertung bewirken können. Aber auch im negativen Sinn, weil erfahrene Fachkräfte befürchten, dass ein Computer in Zukunft ihre Arbeit übernimmt.

Erfolgreiche Marktfolge in Zweiteilung

So ist die Zukunft der Marktfolge vor allem geprägt von einer Zweiteilung: Auf der einen Seite geht es darum, datenbasiert mit validen Bewertungsmodellen simple Anfragen und Angebote zu prüfen und eine Vorentscheidung zu treffen. 

Bereits in den letzten Jahren hat sich ein deutlicher Trend abgezeichnet, dass diese Art von Prozessen an externe Dienstleister wie die S-Servicepartner und der DSGF ausgelagert werden. Der Löwenanteil der Entscheidungen im Marktfolge-Geschäft kann darüber hinaus in Zukunft ganz oder teilweise in der Dunkelverarbeitung erfolgen, also der IT überlassen werden. Und auch wenn viele Banken heute einer solchen Low-Operations- und No-Operations-Strategie noch nicht vollumfänglich zu vertrauen bereit sind, werden wir in den nächsten Jahren hier immer mehr risikorelevante Vorgänge verorten können. 

Auf der anderen Seite stehen komplexe Prozesse, meist aus dem Firmenkundengeschäft. Jene Know-how-intensiven, oftmals sehr speziellen Sonderthemen werden eine geringere Fallzahl ausmachen. Auch hier werden digitale Lösungen in Zukunft sukzessive stärker unterstützen und die Mitarbeiter befähigen, intensiver zu kontrollieren, für den Kunden optimale Lösungen zu entwickeln und nicht zuletzt auch für die Banken, Risiken intensiver zu prüfen. 

Ist all das den Finanzhäusern eine willkommene Möglichkeit zur Personaleinsparung? Nein, sicher nicht. Dass die Personaldecke in den Häusern in den letzten Jahren dünn geworden ist, ist ebenso ein offenes Geheimnis wie die Tatsache, dass auf die verbleibenden Mitarbeiter immer mehr Aufgaben einströmen. In Wahrheit geht es somit in erster Linie darum, die ohnehin knappen Ressourcen effizienter zu nutzen. Beispielsweise, indem Aufwände rund um das Einscannen und die Übergabe von Dokumenten zwischen Markt und Marktfolge minimiert werden. Denn ähnlich wie es in der Schalterhalle viele manuelle und kostenintensive Services nur noch im Ausnahmefall gibt, lassen sich gerade im Back Office bei komplexen Prozessen Aufgaben finden, die angesichts ihrer Gleichförmigkeit und Formalität wie geschaffen für eine digitale Automatisierung sind. Die Teams der Banken und Sparkassen können sich unterdessen in Zukunft besser auf das Wesentliche fokussieren.

PPS-Prozesse als Chancen für die Sparkassen

Ein besonderer Stellenwert kommt dabei im Ökosystem der Sparkassen den neuen PPS-Prozessen zu. Diese sorgen in Zukunft dafür, dass schlanke, multikanalfähige, effiziente und regulatorisch korrekte Prozesse entstehen, die möglichst vielen Sparkassen einen überzeugenden Mehrwert bieten – und somit die Nutzung datenbasierter Lösungen.

Für all das braucht es jedoch Standards und möglichst hohe Fallzahlen, die beispielsweise dazu beitragen, dass Automatisierungen, KI und Machine-Learning-Prozesse einwandfrei funktionieren, Daten sicher beurteilen und den jeweiligen Formularen korrekt zuordnen können. Zudem verhindern standardisierte Prozesse Sackgassenlösungen, die sich sonst oftmals Jahre später als teures IT-Silo erweisen oder nicht mehr in eine moderne IT-Infrastruktur Einzug finden können. 

Ein Argument mehr dafür, dass sich möglichst viele Sparkassen den standardisierten Marktfolge-Lösungen und Best-Practice-Workflows anschließen, für die die Finanzinformatik Verantwortung zeichnet. Dabei können die Sparkassen durch die passende Lösung ihre regionalen Akzente weiterhin setzen und ihre individuellen Stärken ausspielen, um auch in Zukunft ihren Kunden ein hochwertiges Kreditmanagement durch eine starke Marktfolge zu ermöglichen.

Treibstoff für die Marktfolge der Zukunft

Sicher ist bereits heute: Standardisierte Workflows in der Marktfolge werden ebenso gut (manchmal sogar besser) durch die Digitalisierung aufgefangen – und das wird dazu beitragen, dass Banken und Sparkassen auch angesichts sinkender Kundenerträge profitabel bleiben.

Dennoch wird es auch in Zukunft essenziell sein, personelle Kompetenz und Know-how im eigenen Haus zu behalten, um Kredite, Anfragen oder wirtschaftliche Verhältnisse möglichst objektiv einschätzen zu können. Denn bei dem Bestreben, das Marktfolge-Geschäft effizienter und nach dem regulatorischen Standard zu gestalten, geht es um weit mehr als nur die Digitalisierung: Es geht um die zukunftssichere Aufstellung der Banken und Sparkassen sowie ihrer Mitarbeiter für morgen.