Hendrik Holz

Interview mit Hendrik Holz, Finanz Informatik

Wir müssen alte Zöpfe abschneiden, um das volle PPS-Potenzial zu entfalten

Wir müssen alte Zöpfe abschneiden, um das volle PPS-Potenzial zu entfalten

Hendrik Holz, Bereichsleiter Prozess Plus (PPS) bei der Finanz Informatik, hat mit seinem Team Anfang 2022 die Verantwortung für das Thema „PPS-Prozesse“ übernommen, um gemeinsam mit Sparkassen, Regionalverbänden und Verbundpartnern/-dienstleistern das volle Potenzial standardisierter Prozesse zu entfalten. Wie sich das Thema PPS in Zukunft entwickelt und aus seiner Sicht auf die Zukunft der Marktfolge auswirkt, erzählt er im Interview.

Herr Holz, welche Rolle spielen aus Ihrer Sicht Standardisierung und Automatisierung für die Sparkassen?

Standardisieren und Automatisieren spielen klassischerweise eine wichtige Rolle, um Synergien zu heben und um Kosten zu senken. Dafür sind bereits viele gute Lösungen am Markt, allen voran unser OSPlus. Jetzt haben wir aber aus meiner Sicht zusätzlich eine neue Herausforderung: Durch die Altersentwicklung in Deutschland gehen in den nächsten Jahren viele Kollegen in den Ruhestand. Wenn wir einfach so weitermachen wie bisher, müssten wir jeden Menschen, der altersbedingt ausscheidet, durch eine neue Person ersetzen. Bei gleichzeitigem Fachkräftemangel ist das nicht so einfach. Außerdem kostet es Geld. Zudem haben sich auch die Erwartungen der Endkunden verändert. 

Inwiefern?

Viele sind mit der Nutzung von Apps aufgewachsen, in denen es nicht Tausende von Möglichkeiten gibt, sondern eine Auswahlliste. Wenn diese mehr als zehn Einträge umfasst, dann ist das für die meisten schon zu viel. Auf der einen Seite haben wir also die Herausforderungen des Fachkräftemangels, also dass nicht mehr jeder Mitarbeiter, der ausscheidet, kompensiert werden kann. Auf der anderen Seite haben wir Kunden, die es einfacher haben möchten. Wo treffen sich beide Seiten? Bei der Prozessentwicklung. Indem wir dort alle Sichten zusammenbringen und aufzeigen, für wen wir das alles machen, haben wir einen wichtigen Hebel, der auch dazu führen kann, das Geschäftsmodell der Sparkassen über die Prozessgestaltung zukunftsfähig mitzugestalten. Immer mit der Zielsetzung, dass der Endkunde uns erhalten bleibt und wir auch vor allem junge Kunden wieder besser abholen. Denn sonst gehen diese beispielsweise zu einer Direktbank, die gar nicht erst mit 100.000 Mitarbeitern angefangen hat, sondern aus reiner Not bereits alles durchstandardisiert und digital gestaltet hat. 

Welcher Weg sollte Ihre Meinung nach in der Marktfolge durch die Standardisierung und Automatisierung verfolgt werden, um diesen Bereich zukunftsfähig aufzustellen?

Das Wichtigste bei solchen Veränderungen ist immer die Frage, wie ich einen Prozess gestalten will. Habe ich beispielsweise einen Papierprozess kann ich diesen entweder digitalisieren oder ich könnte das Papier, statt es auf das Faxgerät zu legen, lediglich nur einscannen und per Mail verschicken. Das ist aber nicht optimal. Das gleiche muss sich auch eine Marktfolge fragen: Was ist denn der Wandel? Wie sieht die Marktfolge in der Zukunft aus? Wir haben in der Marktfolge hoch spezialisierte Tätigkeiten, die nicht automatisiert werden können, da der Kunde diese individuell nachfragt und die Vorgänge unter Umständen sehr komplex sind. Das Leben läuft schließlich nicht immer linear. Ob diese Spezialisten dann jedoch in jeder Sparkasse gebraucht werden oder mengenmäßig gebündelt werden, wie es die S-Finanzgruppe tut, hängt von der Frage ab, welche Skaleneffekte ich noch heben kann. Bei kleineren Instituten wird meiner Meinung nach die Marktfolge wahrscheinlich auch in der Nachfolgeplanung immer weniger Kapazitäten binden wollen und vor allem können. Allein aufgrund der Ertragsseite. Größere Sparkassen werden das Modell eventuell etwas länger aufrechterhalten. Mittel- bis langfristig werden, so glaube ich, durch die weiteren Standardisierungen spezialisierte Themen, die thematisch und nicht sparkassenkundenspezifisch sind, weiter gebündelt. Wahrscheinlich ebenfalls bei zentralen Dienstleistern.

"Wir möchten die Prozessentwicklung ab sofort End-to-End denken und dafür alle Protagonisten an einen Tisch holen."

Welchen Beitrag leisten dazu die PPS-Prozesse?

Die PPS-Prozesse, so wie man sie heute kennt, sind als Anweisungswesen zum OSPlus eine „Nachdokumentation“. Zukünftig haben wir uns für die Prozessentwicklung vorgenommen, alle Parteien an einen Tisch zu holen, um diese in die End-to-End Entwicklung einbeziehen zu können. Und zwar nicht nur den Sparkassenmitarbeiter. Sondern viel wichtiger bereits den Endkunden, um schon dort anzusetzen. Denn der Endkunde möchte viele Funktionen aus der Vergangenheit gar nicht haben, mit denen wir ihn vermeintlich überhäufen. 

Haben Sie dafür ein konkretes Beispiel?

Ja. Nehmen wir die private Baufinanzierung, wenn die Beratung kurz vor dem Abschluss steht. Hierfür hat heute in der Regel jede Sparkasse ein vorkonfektioniertes Angebot. Etwa bei der Sondertilgung werden immer 10 Prozent vom ursprünglichen Darlehensvertrag veranschlagt, meist zu Jahresanfang oder nur in bestimmten Monaten. Das heißt, der Kunde hat gar keine Wahlmöglichkeit. Noch vor einigen Jahren hat dieses Vorgehen durchaus Sinn ergeben, denn hierdurch hatte die Marktfolge im Fall einer Sondertilgung die Zeit, den Papierantrag zu erhalten und händisch zu verbuchen. Durch die Automatisierung und Standardisierung in der Prozessentwicklung braucht man jedoch heute nicht mehr zwangsläufig alles mit Blick auf bisherige manuelle Tätigkeiten vorkonfigurieren. So kann eine Sondertilgung auch automatisiert vom OSPlus verbucht werden und man hat mit dem Kunden neue Möglichkeiten im Vertrieb, z. B. in der Denke eines Baukastens.

Welches Potenzial sehen Sie hier? 

Ein großes. Werfen wir nur einmal einen Blick in die Autoindustrie. Diese arbeitet häufig mit modularen Baukästen, bei denen bestimmte Faktoren obligatorisch sind, einige aber auch frei wählbar. Eine solche Prozessstandardisierung würde gleichzeitig ermöglichen, dass der Kunde sich in einem standardisierten Rahmen seine Konditionen vermeintlich hochindividuell zusammenstellen kann. Für die Sparkasse ist es aber weiterhin das Brot- und Buttergeschäft, was wir automatisiert abwickeln können. Genau da wollen wir mit PPS ansetzen und konsequent am fachlichen Prozess diskutieren, um eine für den Endkunden und auch die Sparkasse optimale Lösung zu finden. Das ist nicht nur ein Mehrwert, sondern eine Chance. 

Was verändert sich in diesem Kontext konkret für die Sparkassen durch die Übernahme der PPS-Prozesse durch die FI?

Das bisherige Angebot stammt aus einem Freiwilligenmodell, das sich mit höchstem Ehrgeiz an die Arbeit gemacht und etwas aufgebaut hat, was die FI jetzt übernehmen durfte. Dafür bin ich sehr dankbar. Ein Freiwilligenmodell erfordert jedoch immer, dass ich mich priorisiere. Das hat dazu geführt, dass bisher mit unterschiedlichen Zeitanteilen an PPS gearbeitet wurde, was wiederum Auswirkungen auf die Qualität hatte. Denn häufig fehlte einfach die Zeit für den Feinschliff oder letzte Abstimmungen. 

Deswegen arbeiten wir ab sofort in einem verbindlichen Modell. Bei uns sind der Wille und die klare Botschaft: Wir sorgen jetzt für die Qualität. Das geht natürlich nicht von jetzt auf gleich. Wir müssen die heterogene Prozesslandschaft stellenweise ausglätten und wollen die Prozess- mit der IT-Entwicklung verzahnen, um dadurch gleichzeitig auch schneller zu werden. Dafür schauen wir genau drauf, was mit den Prozessen passiert und ob beziehungsweise wie weit verbreitet sie zum Einsatz kommen.

Auf welche Ergebnisse schauen Sie bislang mit Ihrem Team zurück?

Die ersten Akzente haben wir schon gesetzt. Nach drei Monaten haben wir an die für die Sparkassen wichtige Release-Inhaltsliste den Prozessbezug vollständig hergestellt und dieses Ergebnis vier Wochen früher veröffentlicht. Das hört sich wenig an, macht aber einen Unterschied. Denn durch diese kleine Veränderung kann die S-Finanzgruppe pro Jahr 3,5 Mitarbeiterkapazitäten sparen. Auch und gerade solche kleineren Entlastungen fallen nicht unbedingt auf den ersten Blick auf.

Trotzdem bringt doch jeder zusätzliche Tag einen Mehrwert.

Auf jeden Fall. Zeit ist ein unglaublich wichtiger Faktor, wenn ich irgendwo eine Veränderung habe. Gerade auch, weil eine Sparkasse so die Organisation des Release-Prozesses früher beginnen kann. Denn es wird ja nicht einfach nur etwas administriert, sondern es müssen auch alle Menschen mitgenommen werden, die mit dem Thema in Berührung kommen. Wenn ich vier Wochen früher weiß, was sich verändert, dann kann ich diesen Prozess geordneter angehen und die von der Veränderung betroffenen Mitarbeiter können es besser nachvollziehen. Deswegen schauen wir auch, wie wir Geschwindigkeitsaspekte erzielen. Unser Ziel war es daher, das PPS-Release acht Wochen früher als bisher gewohnt zu liefern. Beispielsweise indem wir die Prozessdokumentation direkt bei der technischen Release-Einführung mit ausgeben, sodass wirklich auch die Sparkassen im ersten Piloten einen Orientierungspunkt haben und ein immer vollständigeres Paket von der Finanz Informatik erhalten – mit möglichst wenig Aufwand für die Sparkassen. 

Und wie war bis jetzt das Feedback der Sparkassen? Beispielsweise auch zu Ihrem neuen Controlling?

Das erste Feedback der Sparkassen bestätigt den eingeschlagenen Weg. Mit der viel früheren Bereitstellung haben wir die eine oder andere Sparkasse sogar überraschen können. Das Feedback zum konsequenten Controlling war sehr heterogen. Es hat teilweise auch aufgezeigt, wo Handlungsbedarf besteht.

Was aber zählt: Knapp 360 Häuser haben die gleiche Herausforderung. Sie sollen eine Lösung einführen. Gleichzeitig sind es eigenständige Institute und wir müssen irgendwie nachhalten, ob sie diese Lösung auch nutzen. Ansonsten haben wir nur Geld und Zeit investiert. Was schade wäre, denn über die IT-Lösung, über die Prozessveränderung, möchte wir als S-Finanzgruppe ja gewisse Ziele erreichen. Das Reporting ermöglicht es zum Beispiel, auf die Nutzung der Prozessdokumentation zu schauen, die wir modellieren. Das wird grundsätzlich sehr gut angenommen, denn früher mussten Sparkassen das alles manuell erstellen. Gleichzeitig bekommen wir auch Rückmeldung. Wird also ein Prozess beispielsweise von keiner Sparkasse genutzt, können wir überlegen, warum das so ist, ohne irgendeine Schuldzuweisung, und anschließend Maßnahmen bereitstellen, wie fehlende Informationen oder Lernangebote. Da kommen wir also wieder in eine Diskussion über Qualität, Geschwindigkeit und Verbindlichkeit. Was gut ist, denn unser Ziel ist es, den Sparkassen zu helfen. Und es hilft nicht nur den Sparkassen, sondern auch der FI in der zielgerichteten Weiterentwicklung des OSPlus. Es profitieren also beide Seiten.

"Ich kann die Sparkassen nur dazu auffordern, in die Diskussion mit uns einzusteigen, was ihnen den Prozess vereinfacht. Wir werden uns dann gemeinsam dieser Herausforderung stellen. "

Sie sagten gerade, jede Sparkasse hat im Grunde dieselben Herausforderungen. Was sind im Kontext der PPS-Prozesse die größten Herausforderungen, die auf die Sparkassen in den nächsten Jahren zukommen werden? Insbesondere in der Marktfolge?

Jede Sparkasse kommt aus einem anderen Bestand und hat eine differenzierte Ausgangssituation. Manche haben sich bereits mit PPS auseinandergesetzt und haben beispielsweise die Prozesslandkarte eingeführt. Viele Sparkassen haben diese Arbeit jedoch noch nicht erledigt. Das heißt, die größte Herausforderung, die ich in der Sparkasse auf dem Weg zu einer verzahnten Prozessentwicklung sehe, bevor sie vollends partizipieren, ist das eigene Anweisungswesen im Haus in das Standard-Werkzeug PPS_neo zu übertragen. Dabei kann man sich natürlich auch direkt die Frage stellen: Passt der PPS-Prozess nicht auch für mich? Nur so kann sich etwas verändert. Das kostet neben den vielen Herausforderungen, die eine Sparkasse hat – mit dem Release, mit Regulatorik, mit Ukraine-Krieg, mit Tagesgeschäft, usw. – viel Kraft. Das Ergebnis, was ich mit meinem Bereich generiere, ist daher ein bestmögliches Angebot, um die Sparkassen bei diesem Prozess zu unterstützen. Die Verantwortung tragen die Sparkassen jedoch nach wie vor selbst. Ich kann die Sparkassen nur dazu auffordern und dazu animieren, gerne in die Diskussion mit uns einzusteigen, was ihnen hilft, um das Ganze einfacher zu machen. Und wir werden uns dann dieser Herausforderung stellen. 

Es gibt viele Sorgen, dass durch die Standardisierung und Automatisierung die Individualität gegenüber dem Kunden verloren geht. Wie würden Sie auf solche Einwände reagieren?

Das Thema hat mehrere Facetten. Der Faktor, der am meisten unterschätzt wird, ist oftmals die Kultur, die Menschen, mit denen wir zusammenarbeiten. Gerade eine Marktfolge bestand vorher aus Mengen bündeln, abarbeiten. Dann wird standardisiert, automatisiert und anschließend ist keine Menge mehr da. Die Menschen haben also verständlicherweise Angst um ihre Tätigkeit. Ich sage, es gibt immer noch genug zu tun. Aber man muss neue Tätigkeiten finden und bereit sein, sich auf diese einzurichten. Das ist eben nur nicht so einfach, denn wir reden ja von Menschen und nicht von Maschinen. Welche Lösungsoptionen bieten wir den Menschen also an? In den seltensten Fällen stellt eine Sparkasse die Leute einfach von heute auf morgen auf die Straße. Das ist ein wichtiges Pfund für den Arbeitgeber Sparkasse und unterscheidet aus meiner Sicht die Sparkassen richtig und gut. Deswegen müssen Institute in einem internen Dialog sein und den Menschen Perspektiven für wegfallende Tätigkeiten bieten. Hierfür müssen wir uns immer wieder fragen, warum wir tun, was wir tun und was der Kunde möchte. Das gilt auch für den Vertrieb. 

Inwiefern?

Nehmen wir noch einmal das Beispiel unseres Baukasten-Konfigurators und der Situation, dass jeder versucht, etwas zu ergänzen. Am Beispiel von VW und dem neuen Golf wäre das vielleicht ein Schaltknauf aus dem Golf 1, weil den ein Ingenieur so schön findet, die Klimaanlage aus dem Golf 3, obwohl sie gar nicht die benötigte Leistung erfüllt und ineffizient arbeitet und dazu den neusten Elektromotor. Jetzt lachen wir vielleicht darüber. Aber das ist genau das, was teilweise noch gemacht wird: Wir versuchen alte Sachen einfach aufrecht zu erhalten, die gar nicht mehr zum Kunden passen. Ab und zu muss man auch mal renovieren und Sachen aussortieren. Was bringt uns ein Relikt der Vergangenheit im Altbestand, das es in fünf Millionen Konten gibt, aber im Neugeschäft schon seit zehn Jahren nicht mehr verkauft wird? Da müssen wir noch viel intensiver reingehen und können dabei viel von der Autoindustrie lernen, wie diese Synergien hebt. 

Aber ob das alle so sehen in den verschiedenen Abteilungen der S-Finanzgruppe?

Ich erlebe hier häufig in der Sicht von außen eine Aufteilung. Aber die S-Finanzgruppe sind nicht die einen und die anderen. Die S-Finanzgruppe, das sind wir. Das heißt, es müssen sich alle an einen Tisch setzen, um die beste Lösung zu finden. Auch Marktfolge und Vertrieb – irgendwann muss der Kunde schließlich einen Vertrag unterschreiben, ansonsten haben beide ein Problem. Denn ohne Vertrag kein Ertrag. Das ist auch ein wesentlicher Unterschied und wohin gehend wir den Prozess verändern möchten. Um anhand von klaren Fragestellungen und Methodik den Beteiligten einen Spiegel vorzuhalten und sie auf den Weg zu besseren Prozessen mitzunehmen.

"In den unstrukturierten Daten liegt viel Potenzial, KI-basierte Methoden und Data Analytics gewinnbringend für uns einzusetzen."

Jetzt gibt es ja nicht nur Standardisierung und Automatisierung, sondern auch noch andere spannende Technologien – KI zum Beispiel. Wie werden solche Technologien PPS-basierte Prozesse in Zukunft zusätzlich beeinflussen? Auf die Sparkassen insgesamt gesehen, aber auch speziell in der Marktfolge?

Bei KI muss man unterscheiden. Im rein technologischen Begriff ist KI z. B. ein neuronales Netz und teilweise in Anwendungsfällen noch sehr weit weg. Für viele ist KI dagegen schon eine einfache Entscheidungsmaschine. Wenn ich weiter durchstandardisiere, kann ich auch Entscheidungen standardisieren – das machen wir allerdings schon zig Jahre. Gerade im Thema Daten wird KI aber sehr wichtig, um aus großen, unstrukturierten Daten Zusammenhänge feststellen zu können, Stichwort Data Analytics. Sie fragten gerade für eine Marktfolge oder für eine Sparkasse. Aus den verschiedensten Daten, die ich dort habe, kann ich über die Prozessstrecke Impulse bekommen für mein gesamtes Kreditinstitut, beispielsweise über Kundenverhalten, Bestandsdaten, Risikodaten. Ganz konkret etwa bei der Altersvorsorge: Wenn ein Kunde plötzlich Bestandsverträge anpasst, kann das ein Zeichen sein, dass er irgendwo ein besseres Angebot erhalten hat oder zumindest ein Bedarf vorhanden ist und der Vertrieb in die Beratung gehen sollte. Oder die Revision kann noch zielführender zum Einsatz kommen. Sie sehen also in den unstrukturierten Daten liegt viel Potenzial, KI-basierte Methoden und Data Analytics gewinnbringend für uns einzusetzen. Ich bin optimistisch, dass da noch vieles kommt – wenn auch nicht immer kurzfristig.

Wenn wir in die nächsten fünf bis zehn Jahre schauen: Welche Rolle nehmen da die PPS-Prozesse in der Organisation einer Sparkasse ein? 

Ich glaube, soweit müssen wir gar nicht schauen, die Zielsetzung ist schon viel früher da. Also in fünf Jahren werden wir hoffentlich erleben, dass wir als Finanz Informatik out of the Box liefern. Unsere ehrgeizige Zielsetzung ist, 90 Prozent der Sparkassen mit PPS zu erreichen. Weil wir auch daran glauben, dass PPS bei den aktuellen Herausforderungen ein entscheidender Erfolgshebel für die Zukunftsfähigkeit der Sparkassen ist. Etwa die Fusionswelle. Wir müssen also Gas geben, um möglichst schnell Leistungspakete zur Verfügung stellen, die die Sparkasse bei ihren Herausforderungen unterstützen und auf die zehn Leistungsziele, die wir hinter PPS versammelt haben, einzahlen. Als Erstes ist das mal die laufende Regulatorik, da das den Sparkassen am meisten wehtut. Ich glaube, wenn wir das geschafft haben, dann sind wir auf einem sehr guten Weg, auch die Akzeptanz zu haben, dass wir das Fünfjahresziel erreichen. In die zehn Jahre würde ich gar nicht blicken. Vor zehn Jahren gab es beispielsweise erst relativ kurz das iPhone, da konnte sich kaum einer vorstellen, dass wir so etwas wie KI diskutieren. 

Das heißt im Idealfall gibt es in Zukunft keine Sparkassen mehr, die ohne PPS-Prozesse arbeiten? 

Das ist unser Ziel. Genauso wie es beim OSPlus auch das Ziel war und wir es auch geschafft haben. Deswegen ist PPS ja auch Bestandteil vom OSPlus und alle Sparkassen stehen hinter der Finanzierung. Es gibt den strategischen Beschluss, den Willen, viel positives Feedback aus den Sparkassen, aber auch die Notwendigkeit. Das ob ist also nicht mehr die Frage. Sondern nur, wie schnell werden wir das erreichen. Die Sparkassen sind hier weiterhin in der Einsatzverantwortung – wir tun aber alles dafür, damit der Einsatz auch Freude bereitet und einfach möglich ist.

Vielen Dank für das Gespräch!

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