Susanne Ossenbühl

Interview mit Susanne Ossenbühl, S-Servicepartner Rheinland

Die Qualität leidet unter fehlenden Daten und mangelhaften Prozessen

Die Qualität leidet unter fehlenden Daten und mangelhaften Prozessen

An welchen Stellen lohnt sich der Schritt, Daten zu digitalisieren und Workflows zu automatisieren? Und wo gibt es den größten Verbesserungsbedarf? Im Interview verrät Susanne Ossenbühl, Geschäftsführerin der S-Servicepartner Rheinland, nicht nur ihre Einschätzung zum Thema Digitalisierung, sondern auch, wie für sie die Markfolge von morgen aussieht. 

Auf welche inhaltlichen Veränderungen und Entwicklungen schauen die S-Servicepartner Rheinland im letzten Jahr zurück?

Der Alltag in der S-Servicepartner Rheinland war und ist noch immer stark geprägt davon, den ehemaligen Bereich Backoffice der Stadtsparkasse Düsseldorf an die Systeme der S-Servicepartner-Gruppe anzubinden. Um eine Geschäftsfähigkeit herzustellen, haben wir im letzten Jahr zunächst alle regulatorischen und hoch priorisierten Prozesse durchgeführt. Gerade beschäftigen uns die Fragen: Wo können wir noch etwas tun? Wo haben wir noch Schnittstellen, die wir verbessern können? Insgesamt blicken wir auf eine Zeit zurück, die sehr anstrengend für die Mitarbeiter war, weil sie mit vielen Veränderungen und Umgewöhnung einherging. Jetzt können wir aber mit der Idee und Philosophie, die tollen Produkte der S-Servicepartner-Gruppe in den Einsatz zu bringen, richtig loslegen. Startpunkt hierfür ist ein gemeinsames Projekt mit der Stadtsparkasse Düsseldorf, bei dem wir die Prozesse im Hinblick auf Standardisierung und PPS optimieren und so den vollumfänglichen Einsatz ermöglichen wollen und werden.

Hat die Pandemie diese Prozesse im letzten Jahr noch zusätzlich erschwert?

Da hatten wir tatsächlich großes Glück. Wir haben bereits 2018/2019 in der Stadtsparkasse Düsseldorf ein Pilotprojekt zum mobilen Arbeiten durchgeführt. Auf die dort gemachten Erfahrungen konnten wir zu Beginn der Pandemie zurückgreifen. Innerhalb von nur zehn Arbeitstagen konnten 87 Prozent unserer Kreditsachbearbeiter remote arbeiten. Das geht nur mit einer guten Führung und Mitarbeitern, die einem vertrauen. Da zeigt sich, dass, wenn es um die Menschen geht, noch etwas anderes von Bedeutung ist als nur gute Prozesse und Automation.

Haben Sie aus diesem Jahr weitere Learnings mitgenommen, die Sie mit anderen Häusern teilen möchten?

Ja, zwei große Themen. Das erste ist die hohe Bedeutung der Schnittstelle zwischen uns als Servicepartner und der Sparkasse als Kunde. Nicht nur zu Aspekten wie wir Leistungen anliefern oder wie wir mit Störungen umgehen, sodass alle Beteiligten sich damit wohlfühlen. Für mich ist ebenso entscheidend, dass wir an dieser Schnittstelle als der Dienstleister agieren, den die Häuser brauchen, um den Kopf frei zu haben und sich vollkommen auf ihr Tagesgeschäft konzentrieren zu können – indem wir dafür sorgen, dass im Hintergrund alles einwandfrei funktioniert. Ähnlich wie die Küche hinter einem großen Restaurant: Ungesehen, ungehört und doch so reibungslos, dass der Sparkassen-Kunde am Ende restlos zufrieden ist. Das hat für mich auch nichts mit der Wertigkeit meiner Tätigkeit oder meiner Person zu tun. Denn es geht um den Kunden, der glücklich nach Hause geht, sein Geld gerne dagelassen hat, die Sparkasse und damit auch uns weiterempfiehlt und bereitwillig wiederkommt. Das gilt es sicherzustellen und am besten mit viel Leidenschaft, gut und geräuschlos.

Und das zweite Thema?

Das ist für mich das Thema Datenqualität. Die Quote, in denen Daten fehlerhaft oder unvollständig sind, ist einfach zu hoch. Wir hören im Miteinander mit unseren Mandanten immer wieder Aussagen wie „Ach ja, das kann man doch vergessen“ und „Wir sind alle Menschen“. Das ist natürlich richtig. Aber diese Fehlbarkeit am Prozessanfang darf nicht dazu führen, dass ich Menschen für die nachfolgenden Schritte nicht bezahlen kann, weil ich kein Geld dafür erhalte. So muss ich leider die schlechte Qualität bepreisen, weil ich zusätzliche Aufwände habe, an die fehlenden Informationen zu gelangen. Ähnlich wie bei der Fluggesellschaft Ryanair, die für jede Leistung, die nachträglich am Flughafen gebucht werden muss, horrende Preise verlangt. Das könnte man mit einer besseren Datenqualität gleich zu Beginn des Prozesses verhindern. Ein Qualitätsrefresh der Bestandsdaten in den Sparkassen birgt vermutlich weitere Hebel.

Könnte hier nicht der Einsatz digitaler Lösungen helfen?

Natürlich könnte man sich digitaler Lösungen bedienen, um die Datenqualität stark zu verbessern und das wird über die Zeit auch an vielen, wenn nicht sogar allen möglichen Stellen umfänglich passieren. Heute sind wir auf dem Weg und investieren in Technik. Das kostet Geld! Und sind wir da dann nicht an einer interessanten anderen Stelle angekommen, bei der Effizienz nicht mehr allein eine Rolle spielt? Die Kosten sollen sich schließlich amortisieren und regelmäßig soll die Senkung der Personalkosten dies erreichen. Was aber, wenn das nicht einfach gelingt und Mitarbeiter beschäftigt werden müssen – fällt die Entscheidung dann auch gegen eine Innovation, um den Menschen weiter in Lohn und Brot stehen haben zu können?

Dennoch ist Digitalisierung ein omnipräsentes Thema in den Sparkassen – auch durch die Betriebsorganisation der Zukunft (BdZ). Wie beurteilen Sie den derzeitigen Stand der BdZ in der Marktfolge? 

Der konkrete Stand der Umsetzung der Ideen aus der BdZ in den einzelnen Sparkassen ist mir natürlich nicht umfänglich bekannt. Gleichwohl steckt die Sparkassen-Finanzgruppe in einem Dilemma. Konzeptionell entstehen Bilder zu, zum Beispiel der BdZ, in der S-Finanzgruppe viel früher, als sie veröffentlicht und in die Umsetzung gebracht werden. Das bedeutet, die BdZ in ihren Ursprüngen begann sich, vermutlich schon vor zehn, wenn nicht gar vor 15 Jahren zu formieren. In der Zwischenzeit gibt es neue Techniken und Prozessnotwendigkeiten, also veränderte Rahmenbedingungen, die es gilt zu berücksichtigen. Hier braucht es aus meiner Sicht eine größere Beweglichkeit und kürzere Reaktionszeiten. 

Wohin entwickelt sich die Marktfolge bei den S-Finanzpartnern Rheinland in den nächsten Jahren? 

Wir sind, wie gesagt, noch dabei, die Standards der S-Servicepartner-Gruppe weiter in den Einsatz zu bringen. Generell ist unser Entwicklungsstand schon hoch. Aktuell bemühen wir uns, neben der Stadtsparkasse Düsseldorf weitere Mandanten zu gewinnen. Bei der Stadtsparkasse Düsseldorf selbst ist die Umsetzung weiterer PPS-Prozesse im Fokus und das spielt regelmäßig auch bei uns eine Rolle.

Welche Themen treiben die Marktfolge in den nächsten Jahren darüber hinaus um?

Einen großen Bedarf der Sparkassen sehe ich bei der Digitalisierung der Kundenunterlagen. Es gibt noch viele Sparkassen, die dahingehend nicht vollumfänglich aufgestellt sind. Hierfür muss sehr auf die handelnden Mitarbeiter eingegangen werden. Gerade in Stabs- und Marktfolge-Einheiten liegt der Altersdurchschnitt regelmäßig bei 50 plus. Oftmals fehlen hier schlicht die benötigten Digitalkompetenzen. Das merke ich sogar bei mir selbst. Ich werde in zwei Jahren 60 Jahre alt und kann als offener und veränderungsbereiter Mensch trotzdem nicht allem folgen, was mir mein 22-jähriger Sohn am Smartphone zeigt. Wir können also noch so viele digitale Lösungen einführen, dabei müssen wir beachten: Diese müssen, soweit menschliche Hände noch gebraucht werden, auch bedient werden können. Hierfür brauchen wir Modelle und entsprechende Angebote. Das ist meiner Ansicht nach das Nächste, was wir fokussieren sollten.

Welche Rolle spielt für Sie dabei die Auslagerung der Marktfolge, die wir immer mehr wahrnehmen und die auch bei den S-Servicepartnern Rheinland der Fall war?

Ich bin nach wie vor davon überzeugt, dass die Auslagerung und Bündelung des Geschäfts ausgezeichnete, in die Zukunft gerichtete Ideen sind. Dass nicht alle Prozesse ausgelagert werden können, wirkt hier nicht kontraproduktiv. Aber es gibt einzelne Gewerke, bei denen bereits durch Automation die Kapazität um über 70 Prozent reduziert werden konnte – bei stark gestiegener Effizienz. Es ist enorm, was in vielen Bereichen durch eine Automatisierung erbracht werden kann. Dahingehend sind wir noch lange nicht am Ziel, aber auf einem guten Weg. Wir dürfen nur nicht müde werden, diesen bis zum Ende zu gehen. Immer mit dem Fokus auf einheitliche Prozesse – nicht Produkte. Die Gestaltung von Produkten obliegt allein unseren Sparkassen mit ihren geschäftspolitischen Ausrichtungen.

Und hier gilt: Je schlanker und wiederkehrender ein Produkt gestaltet ist, desto günstiger ist seine Produktion und umgekehrt. Da ist es dienlich, die Spezialisten der Marktfolge beratend mit einzubeziehen. Wir können Hinweise zu kostenintensiven Prozessteilen geben.

Vielen Dank für das Gespräch!

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